Obrigatoriedade Livro de Reclamações

Tornar mais célere a resolução de conflitos entre os consumidores e os agentes económicos é o principal objectivo do Livro de Reclamações. Através deste guião, os fornecedores e prestadores de serviços podem descobrir como comprar ou disponibilizar este meio prático de apresentação de queixas.

Na gestão de qualquer litígio, o mais importante é não esquecer que o reclamante tem sempre o direito de ser atendido com cortesia e eficiência, da mesma forma que deve respeitar as normas usuais da sociabilidade no relacionamento com os profissionais que o servem.

[Fonte: Portal da Empresa com Autoridade da Segurança Alimentar e Económica e Direcção-Geral do Consumidor]

1-Saber quem deve disponibilizar Livro de Reclamações

Regra geral, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que prestem atendimento ao público são obrigados a apresentar um Livro de Reclamações.

O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, tem como principal objectivo tornar obrigatória a existência do Livro de Reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público, com excepção dos serviços e organismos da Administração Pública, que continuam a reger-se pelo disposto no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril.

A legislação, estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do Livro de Reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam as seguintes características:

• Exerçam a sua actividade num estabelecimento físico, fixo e permanente;
• Tenham contacto directo com o público;
• Forneçam bens ou prestem serviços.

Quando na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor não se sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o respectivo Livro e, através deste meio, expor o motivo do seu descontentamento.

A lista que se segue inclui as entidades que o devem disponibilizar e os respectivos organismos reguladores da atividade que analisam as queixas:

• Estabelecimento de comércio a retalho e conjuntos comerciais (postos de abastecimento de combustível; lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria; salões de cabeleireiro; institutos de colocação de piercings; estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos ou usados; parques de estacionamento subterrâneos ou de superfície; agências funerárias; centros de bronzeamento artificial – ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica;
• Farmácias – INFARMED - Instituto Nacional da Farmácia e do Medicamento;
• Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada; recintos de diversões – IDP - Instituto do Desporto de Portugal;
• Recintos de espectáculos de natureza artística – IGAC - Inspecção-Geral das Actividades Culturais;
• Fornecimento de água por entidades gestoras de concessionárias – ERSAR - Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos;
• Fornecimento de gás natural e electricidade – ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos;
• Fornecimento de gás butano, propano e outros gases combustíveis – DGEG - Direcção-Geral de Energia e Geologia;
• Fornecimento de serviços de comunicações electrónicas e postais – ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações;
• Transportes terrestres, centros de inspecção automóvel; escolas de condução; centros de exames de condução  – IMTT - Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres;
• Estabelecimentos de apoio social; creches; pré-escolar; centros de actividade de tempos-livres; lares para crianças e jovens; lares para idosos; centros de dia; apoio domiciliário; lares para pessoas com deficiência; centros de actividades ocupacionais para deficientes; centros comunitários; cantinas sociais; casas-abrigos – Centros Distritais de Segurança Social;
• Sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao público – ISP - Institutos de Seguros de Portugal;
• Instituições de crédito – BP - Banco de Portugal;
• Estabelecimentos dos ensinos básico, secundário e superior particular ou
• Cooperativo – ME -Ministério da Educação;
• Empresas de mediação imobiliária – INCI - Instituto da Construção e do Imobiliário;
• Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro – DGS - Direcção-Geral da Saúde;
• Unidades privadas de saúde com actividade específica, designadamente laboratórios; unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos; unidades privadas de diálise; clínicas e consultórios dentários; unidades de medicina física e de reabilitação – ARS - Administração Regional da Saúde;
• Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na área da toxicodependência –IDT - Instituto da Droga e da Toxicodependência;
• Hotéis; hotéis-apartamentos; pensões; estalagens; motéis; pousadas; aldeamentos turísticos; apartamentos turísticos; moradias turísticas; casas e empreendimentos de turismo no espaço rural; casas de natureza; empresas de animação turística; agências de viagem e turismo; estabelecimentos de restauração e bebidas classificados de luxo ou qualificados como típicos ou declarados de interesse para o turismo – Turismo de Portugal;
• Estabelecimentos de restauração e bebidas não classificados de luxo ou qualificados como típicos ou declarados de interesse para o turismo; parques de campismo públicos ou privados – Câmara Municipal da área;
• Salas de bingo – IGJ - Inspecção-Geral de Jogos;
• Campos de férias – IPJ - Instituto Português da Juventude;
• Marina de Ponta Delgada – Capitania do Porto de Ponta Delgada.

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2-Onde comprar o Livro de Reclamações?

O Livro de Reclamações, é uma edição conjunta da Imprensa Nacional - Casa da Moeda e da Direcção-Geral do Consumidor, é vendido por estas duas entidades bem como pelas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes, conforme Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, que manifestarem o interesse em vender livros de reclamações.

O Livro de Reclamações pode ainda ser vendido pelas associações representativas dos vários sectores de actividade que se encontrem autorizadas pela Direcção-Geral do Consumidor a vender livros de reclamações ao abrigo da Portaria n.º 1288/2005, de 15 de Dezembro.

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3-Quando facultar o Livro?

Os agentes económicos não podem, em ocasião nenhuma, negar-se a disponibilizar o Livro de Reclamações a quem o solicite.

Os reclamantes que virem este seu direito negado podem chamar uma autoridade policial, com o objectivo de tomar nota da ocorrência e fazer chegar o problema à entidade competente que fiscaliza o sector em questão.

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4-Afixar o Letreiro

As empresas têm de afixar um letreiro com a informação:

“Este estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações”.

Para além desta frase, é ainda necessário indicar a identificação da entidade competente para onde o reclamante deve enviar a reclamação e a respectiva morada. O letreiro deve ser colocado num local visível e composto por caracteres facilmente legíveis.

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5-Preencher o Livro de Reclamações

Todos os funcionários que fazem atendimento ao público devem saber como funciona o Livro de Reclamações e ser capazes de acompanhar devidamente os queixosos.

Modelo do Livro

O livro de reclamações tem formato A4 e é constituído por 25 impressos para reclamação, feitos em triplicado e redigidos nas línguas portuguesa e inglesa. É possível transformar o duplicado da queixa num envelope que (quando dobrado e colado) pode ser endereçado e franqueado.

Preenchimento da Reclamação

O formulário da queixa deve ser redigido a esferográfica, com letra maiúscula e legível, de forma concisa e objectiva, não excedendo o campo de texto destinado à descrição dos factos e preenchendo todos os campos.

Cabe à entidade que apresenta o Livro garantir que o reclamante insere todos os elementos relativos à sua identificação, bem como os que dizem respeito ao prestador de serviço. A identificação correcta de ambas as partes permite à entidade competente saber quem é que reclamou e quem é a entidade reclamada.

Da mesma forma, deve-se sempre verificar se os factos que constituem o motivo da reclamação são descritos de forma completa.

Para obter mais informação:

Consulte o documento Como preencher a Folha no Livro de Reclamações, da Direcção-Geral do Consumidor.

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6-Entregar do Duplicado e Envio da Queixa

Preenchida a folha de reclamação, o fornecedor de bens, o prestador do serviço ou o funcionário do estabelecimento deve destacar do Livro de Reclamações o original e o duplicado da folha de reclamação.

O duplicado deve ser imediatamente entregue ao utente e o original deve ser remetido, pelo fornecedor de bens, pelo prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, no prazo de 10 dias úteis, à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado competente, ficando o triplicado no Livro.

Embora não seja sua obrigação, o reclamante, caso pretenda, pode remeter também o duplicado da folha de reclamação à entidade reguladora do sector. Para saber qual a entidade competente para receber a reclamação o utente deve consultar o letreiro que se encontra afixado no estabelecimento ou consultar a grelha de entidades que figura na folha de instruções.

Nota: Se o cliente decidir anular a reclamação deve sempre indicar os motivos que o levaram a alterar a decisão. O agente económico, por sua vez, tem de remeter também a anulação ao organismo fiscalizador.

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7-Acompanhamento Online da Reclamação

O Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio, criou a Rede Telemática de Informação Comum (RTIC) que se destinada ao registo e tratamento das reclamações dos consumidores constantes no Livro de Reclamações.

Esta alteração ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, visa facilitar a comunicação de dados estatísticos em matéria de conflitualidade de consumo e a disponibilização de informação sobre o Livro de Reclamações, permitindo ao reclamante e aos agentes económicos um acesso mais rápido à informação sobre a sua reclamação. A RTIC assegura de forma progressiva informação sobre o tratamento das reclamações enviadas às entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes de acordo com a legislação em vigor.

A RTIC é gerida pela Direcção-Geral do Consumidor, sendo o registo e o tratamento das reclamações aí alojadas da responsabilidade das entidades reguladoras e de controlo de mercado.

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8-Arquivo do Livro de Reclamações

As empresas devem manter os Livros de Reclamações encerrados pelo menos durante três anos. A organização do arquivo é estabelecida pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

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9-Comprar um Novo Livro

O encerramento, perda ou extravio do Livro de Reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a adquirir um novo Livro.

Em caso de perda ou extravio, o prestador de serviços tem de avisar imediatamente a entidade reguladora junto da qual adquiriu o Livro.

De qualquer modo, durante o período em que não disponha de Livro, a empresa é obrigada a informar os clientes dessa situação, esclarecendo qual é a entidade a que devem recorrer para apresentar reclamações.